In den letzten Jahren hat GenAI beeindruckende Fähigkeiten unter Beweis gestellt, indem sie Menschen in zahlreichen Branchen unterstützt und zur Erzielung hochwertiger Ergebnisse beigetragen hat. Ein bemerkenswertes Beispiel ist ein KI-generiertes Bild, das die Werke menschlicher Teilnehmer übertraf und einen Kunstpreis beim jährlichen Kunstwettbewerb der Colorado State Fair gewann (der Autor hatte bei der Teilnahme klar offengelegt, dass er das Bild mit einem KI-Tool erstellt hatte). Dies hat nicht nur die technologischen Fortschritte verdeutlicht, sondern auch eine breite Diskussion über die Akzeptanz und eine ethische Diskussion über KI-generierten Content (AIGC) ausgelöst.
AIGC ist zunehmend in verschiedenen Aspekten unseres Lebens präsent und ruft unterschiedliche Reaktionen hervor. Für Fachleute der Unternehmenskommunikation ist es ein zentrales Thema, wie ihre Stakeholder AIGC wahrnehmen, was die Wirkung des AIGC-Einsatzes und das Unternehmensimage direkt beeinflusst.
Akzeptanz von KI: Begeisterung und Skepsis
Viele Nutzer sind von der Geschwindigkeit beeindruckt, mit der GenAI-Tools aus menschlichen Interaktionen lernen und darauf reagieren. Obwohl sie künstlich sind, interagieren sie auf eine Weise, die als „menschlich“ empfunden wird.
Dennoch gibt es auch erhebliche Vorbehalte. Eine Studie zeigt, dass nicht offengelegte Chatbots genauso effektiv sind wie erfahrene Mitarbeiter und viermal effizienter als unerfahrene, wenn es darum geht, Kundenkäufe zu tätigen. Wird jedoch die Identität des Chatbots vor dem Gespräch offengelegt, sinken die Kaufraten um mehr als 79,7 %. Zudem kommt es zu mehr Nichtantworten, Gesprächsabbrüchen und einer deutlich verringerten Anrufdauer. Kunden kaufen weniger, wenn sie wissen, dass ihr Gesprächspartner kein Mensch ist, da sie KI als weniger sachkundig und einfühlsam wahrnehmen [1].
Besonders in Bereichen wie der Gesundheitsversorgung stehen Konsumenten KI-gestützten Dienstleistungen skeptisch gegenüber. Sie befürchten, dass KI-Anbieter individuelle Umstände nicht ausreichend berücksichtigen können [2]. Diese Skepsis wird durch die subjektive Wahrnehmung von KI verstärkt, selbst wenn die Chatbots die Aufgaben einwandfrei erledigt haben. Wenn Nutzer vermuten, dass ihr Gesprächspartner keine reale Person ist, wird die Wahrnehmung der Authentizität in der Interaktion beeinträchtigt. Zum Glück lässt sich dieser negative Effekt durch eine Strategie zur späteren Offenlegung der KI oder frühere positive Erfahrungen der Kunden mit KI mildern [3]. Transparenz und ein ausgewogenes Zusammenspiel von KI und menschlicher Beteiligung sind entscheidend, um das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen und die Akzeptanz zu erhöhen.
Es wäre aber bedauerlich, eine technophobe Perspektive zu verfolgen, die den Fortschritt der KI ausschließlich als Bedrohung betrachtet. Technologie ist nur ein Werkzeug – es liegt in unserer Hand, sie sinnvoll für unsere Zwecke einzusetzen. Dabei besteht die Herausforderung darin, die Balance zwischen technologischem Fortschritt und ethischer Verantwortung zu finden. Transparenz, Aufklärung und die Integration menschlicher Werte in die KI-Entwicklung sind entscheidend, um die Akzeptanz von AIGC zu fördern und gleichzeitig ethische Bedenken zu adressieren.
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